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ZMOT o el Momento Cero de la Verdad

Cómo Internet ha cambiado el proceso de toma de decisión al momento de comprar.


Escrito por el nov 21 2015 18:56 zmot


 

Hoy en día estamos mucho más conscientes del impacto que tienen la Internet y las redes sociales en nuestra vida, pero ya en 2011 Google se había dado cuenta de ello cuando definieron el concepto de ZMOT (Zero Moment Of Truth). Solo con leer el nombre no tenemos muchas pistas de qué se trata, pero vamos a adentrarnos en ello para comprender qué es y por qué importa ese Momento Cero de la Verdad.

 

¿Qué es el ZMOT?


Antes de que Google le pusiera nombre al ZMOT, el proceso de compra se llevaba a cabo, principalmente, en el punto de venta. Quizás el comprador tenía la recomendación de un amigo o conocido y se dirigía al lugar donde vendían el producto o prestaban el servicio para saber más y, si quedaba convencido, concretaba la compra. La decisión no siempre se tenía ya tomada, sino que se terminaba de decidir en el piso de ventas y existían 3 pasos en el proceso de compra:
  • Estímulo: Donde el consumidor recibía información acerca de un producto a través de una publicidad o recomendación, o el consumidor se enfrentaba a una necesidad que debía cubrir.
  • Primer momento de la verdad: Cuando estaba en la tienda, veía las opciones, era asesorado por un vendedor o en caso de la venta en línea, leía las descripciones, características y reviews (dentro de la misma página) de los productos, y realizaba su compra.
  • Segundo momento de la verdad: Cuando llevaba el producto al hogar y lo utilizaba, o disfrutaba del servicio que había contratado, terminando de formarse una opinión que luego comparte.

 

 

Lo que sucede hoy en día es que antes de siquiera llegar a la tienda (física o virtual), el consumidor está en Internet, buscando información, opiniones, comparando, investigando y consultando; y cuando finalmente va a comprar, su decisión ya está tomada y se dirige directamente al producto que ha escogido. Con este proceso el consumidor se convierte, prácticamente, es un experto ya que tomará una decisión informada antes de concretar la compra.

  • Estímulo.
  • ZMOT, o momento cero de la verdad.
  • Primer momento de la verdad.
  • Segundo momento de la verdad.

 

 

¿Por qué es importante el ZMOT?


Los negocios que reconozcan que existe un cuarto paso en este proceso de compra son los que lograrán tener mayor éxito.

 

¿Por qué? Porque ya tu producto no se lo encontrará el comprador al final de su camino, cuando está en la tienda. Si identificas el ZMOT puedes asegurarte de que tu consumidor te encuentre al principio de su búsqueda, cuando apenas está reconociendo una necesidad o deseo, y explorando o evaluando sus opciones.

 

Lo que tienes que lograr es estar allí en ese preciso instante porque en Internet hay miles y miles de otras opciones que también estarán presentes. Tu presencia en línea debe estar diseñada para verdaderamente convencerle de que tú eres la opción que él necesita.

 

¿Cómo lograr estar en el ZMOT del consumidor?


La herramienta más valiosa que puedes tener para ser encontrado en ese momento cero de la verdad es la micro-segmentación. Ya no se trata de definir el target de tu marca con pinceladas gruesas diciendo: mujeres de 25 a 40 años, afluentes y que vivan en España. Con la publicidad en Internet puedes escoger hasta el código postal al que quieres dirigirte, de manera que si, por ejemplo, tienes un negocio con delivery de comida que cubre cierta área geográfica, podrás dirigir tus esfuerzos a justamente la gente que te interesa encontrar.

 

Esto disminuye el desperdicio de presupuesto con publicidad masiva en medios que, eso sí, tienen la capacidad de llegarle a muchísima gente; pero nada te asegura que entre esa “muchísima gente” esté tu comprador potencial.

 

Por supuesto, esto no es sencillo. Asegurarte de que tu consumidor te encuentre en su ZMOT requiere de muchos esfuerzos entrelazados entre sí. No solo es pagar una pauta de Google AdWords o Facebook Ads y confiar en la alta segmentación que herramientas como estas te dejan tener, sino que aunado a eso debes tener una sólida presencia digital en donde contemples, como mínimo:

  • Un sitio web responsive, completo (donde el consumidor pueda encontrar todo los que posiblemente pueda estar buscando sobre ti), bien diseñado y con buena navegación.
  • SEO aplicado correctamente, sobre todo en tu sitio web, contemplando todas y cada una de sus páginas.
  • Contenidos de calidad, creados especialmente para tu audiencia, que tomen en cuenta tu master keyword list.
  • Perfiles en las redes sociales más idóneas para tu negocio, actualizadas constantemente y muy bien llevadas.

 

Consideraciones finales


Cada vez más el momento cero de la verdad ocurre en dispositivos móviles, así que asegúrate que tu presencia digital esté diseñada para funcionar tanto en dispositivos de escritorio como en móviles. Incluso me atrevería a decir que, siempre que sea pertinente para tu tipo de negocio y algo útil para tu consumidor, es bueno tener una aplicación móvil de tu marca para Android y iOs.

 

Conclusión
Reconocer el ZMOT e incorporarlo dentro de tu estrategia de mercadeo se trata de estar en el lugar correcto, en el momento correcto, frente a la persona correcta, con el mensaje correcto, y esto ya no solo se limita al punto de venta físico, sino a todo Internet.

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  •   Publicado nov 21 2015 18:56
  •   Actualizado nov 23 2015 15:37
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    Profesional



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