Cargando

Ir a contenido

X


Ver Más! Profesionales IT y desarrolladores: Llega el evento más importante del año! Servicios cloud, Business Applications, Analytics, IoT, Machine Learning, Bots, Blockchain etc.


 


Como actuar cuando se comete un error en redes sociales

Recomendaciones para enfrentar una crisis de social media y vivir para contarlo.


Escrito por nov 15 2015 23:02


Hay una conocida frase que dice:

 

"no importa que hablen bien o mal, lo que importa es que hablen"

 

Esto llevado al ámbito del marketing puede leerse como tener atención sobre mi marca es mejor que no tener ninguna atención, independientemente de si ésta es positiva o negativa. Esto es, por ponerlo de alguna manera, debatible. Lo que sí es cierto es que muy poco sentimiento positivo ha resultado de errores cometidos en redes sociales. Más bien son situaciones que se asocian a pasar vergüenza, a escándalos, o a temas internos de recursos humanos en las compañías.

 

Hoy en día los negocios se dedican a invertir tiempo y dinero para hacer crecer y consolidar sus comunidades en redes sociales. La mayoría de las marcas tienen reglas acerca del tono de la comunicación, personalidad de marca, tipos de contenidos y lo que es y no es aceptable compartir.

 

Gracias al cuidado que se le tiene a todos estos detalles, la comunidad se involucra con tu negocio y pueden convertirse en multiplicadores de tu mensaje, ya sea que estén promocionando tus productos, servicios o filosofía de marca.

 

Con todos estos factores trabajando juntos, ¿qué podría salir mal? Pues todo.

 

Recordemos que, al final de día, son humanos quienes gestionan tus distintos canales de redes sociales y siempre pueden ocurrir errores. Hay que saber que pueden suceder, y trabajar no solo por evitar que ocurran, sino que hay que saber cómo actuar cuando sucedan.

 

Por ejemplo, la cuenta de Twitter de US Airways respondió un mensaje de una usuaria que se quejaba del servicio con un tweet acompañado de una imagen pornográfica.

 

error01.png

 

Ok, había un avión involucrado en la imagen, pero igual fue un gravísimo error. Que la persona que haya publicado este mensaje lo haya hecho con mala intención o por error ya es irrelevante. Se crea una situación de crisis que hay que enfrentar.

 

El error más común es cuando un community manager accidentalmente publica un mensaje de carácter personal en las cuentas corporativas de la empresa que gestiona. Por ejemplo, cuando en la cuenta de la Cruz Roja Americana alguien publicó un mensaje que decía: “Ryan consiguió cuatro cervezas más… Cuando bebemos los hacemos bien”.

 

error02a.jpg

 

Rápidamente borraron este tweet, y con conocimiento de su audiencia se disculparon con un toque de humor.

 

error02b.jpg

 

Entonces, ya hemos establecido que los errores suceden, y la tecnología a veces falla. Sin embargo, un error en redes sociales no tiene que significar el fin de los tiempos. La forma como manejes la crisis será la clave para superar el error con éxito y sin perder miembros de tu comunidad. Así que aquí les dejo algunos tips para actuar con cabeza fría cuando tu marca cometa algún error en redes sociales.

 

1. Identifica el error

Cada crisis es distinta, y su gestión debe ser considerada desde múltiples ángulos. Lo que funciona para una marca, no necesariamente funciona para otra.

 

Evalúa la situación: ¿quién está siendo afectado, cómo impacta esto a tu marca, y cuáles equipos de la empresa (recursos humanos, marketing, comunicaciones, gerentes, junta directiva, logística, etc.) deberían estar involucrados en la solución.

 

Si estás considerando borrar el mensaje que causó el problema, tienes que evaluar las consecuencias con tu equipo. La eliminación de la publicación hará que la misma deje de multiplicarse de forma viral dentro de la plataforma en que fue compartida, pero ten por seguro que habrán capturas de pantalla que aparecerán en los medios si el error fue lo suficientemente importante. Es decir, borrar el tweet o post no significa borrar el problema.

 

Sin embargo, al no tener el mensaje problemático ya publicado en tus perfiles de redes sociales te permitirá seguir adelante a partir de allí tomando las acciones necesarias.

 

Mientras evalúas cuál es la mejor opción, detén tus esfuerzos en redes sociales. Si estás usando una herramienta como Hootsuite para publicar mensajes previamente programados, dirígete a ella y detén ese contenido.

 

Hasta que no tengas una declaración formal acerca de tu error, el silencio es mejor que dar a entender que a la marca no le importa, le da igual o está evitando reconocer su error al compartir contenidos no relacionados con la crisis y que, incluso, pueden empeorar la situación.

 

2. Aduéñate de la conversación

Si van a estar hablando de tu marca, y sea de forma positiva o negativa, la empresa es la primera que tiene que estar enterada de ello. Este conocimiento será el poder para entender, gestionar y controlarla situación de la mejor manera posible.

 

Hay herramientas pagas como uberVU que te permiten monitorear y recibir alertas en tiempo real cuando hay picos en las menciones, actividad o sentimiento hacia tu marca.

 

Mientras más sepa acerca de lo que pasó, acerca de las reacciones que ha generado y acerca de la percepción actual del público hacia tu marca, mejor podrás equipar a tu vocero para que emita las declaraciones pertinentes.

 

3. Si hay un problema, no lo empeores

La mejor manera de lograr esto es tener en cuenta que no es nada personal. No dejes que tus sentimientos y percepciones sean los que guíen tu estrategia de respuesta, por más ofendido que puedas estar.

 

Tu mensaje debería estar construido alrededor de los valores de tu marca, mostrar interés por las personas que han sido afectadas, y decir claramente qué pasos estás tomando o vas a tomar para solventar la situación.

 

4. Sé honesto

Lo mejor que puede hacer es ofrecer disculpas de forma sincera. Suena como la opción más obvia, pero en realidad lo primero que se te puede cruzar por la mente es dar excusas, sobre todo cuando hay tecnología involucrada, y culpar a otro por tu error.

 

Un buen ejemplo fue el caso de las pizzas DiGiorno quienes se unieron a un hashtag que estaba en las tendencias llamado #WhyIStayed (por qué me quedé). El mismo se estaba usando para hablar de un tema muy serio como lo es la violencia doméstica, pero la gente de DiGiorno, seguramente sin haberse informado primero acerca de la historia detrás de hashtag, se unió a él de una manera jocosa:

 

error03.jpg

 

Pero después de haber cometido el error DiGiorno se disculpó con una declaración sencilla explicando la falta de conocimiento del community manager acerca del hashtag mal utilizado, y luego se tomó el tiempo de responderle personalmente a cada uno de los usuarios que habían interactuado con ellos en redes sociales durante el incidente

 

Hay que reconocer los errores y responder responsablemente. Ignorar las situaciones o crear cuentas falsas para intentar balancear la conversación y defender a la marca es una terrible idea y, lo que es peor, te hace lucir más culpable.

 

5. No existe una fórmula

Ya mencioné algo de esto más arriba, pero es de suma importancia tenerlo en cuenta. No existe una respuesta pre-hecha que funcione en cada crisis, y menos aún para responder a tu audiencia que está comunicándose contigo a causa de tu error. Una lista de mensajes pre-aprobados que puedes copiar y pegar para responder a los comentarios recibidos, no va a funcionar.

 

Dedica el tiempo necesario para reparar el daño con trabajo cuidadoso y detallado. Si no lo haces, estás enviando el mensaje de que a tu marca no le interesa lo suficiente como para lidiar con el problema de forma sincera.

 

Por otra parte, no descalifiques a tu marca con mensajes como “Fuimos estúpidos” o “No entendíamos”. Ya el error cometido ha hecho suficiente daño como para que tú también te unas al coro descalificador. En cambio muestra tu fuerza al reconocer el error y ofrecer una disculpa clara que use lenguaje sencillo y centrado en la misión y los valores de tu marca.

 

6. Prevención

Para evitar errores futuros, haz que todas las personas involucradas en la gestión de tus redes sociales sigan cierto protocolo antes de realizar las publicaciones.

 

Usa el sentido común


Si tienes que preguntarte cómo se tomará tu público un contenido que deseas compartir, probablemente no es bueno que lo hagas. En general, evita involucrarte en temas como religión, política, sexo, violencia y afines. Si aún aplicando esto tienes dudas, entonces busca una segunda opinión de un compañero de trabajo o un superior. Ten en cuenta que los chistes pueden no ser entendidos, o pueden ser interpretado como bromas de mal gusto.

 

Chequea


Lee bien y revisa en busca de errores de ortografía, gramática, funcionalidad de enlaces, imágenes correctas o etiquetas/menciones adecuadas. Enlazar a un contenido incorrecto o mencionar a la persona equivocada puede generar una gran confusión en tu audiencia y en todas las personas involucradas. Asegúrate de que tus enlaces no estén rotos y dirijan a la página que deseas.

 

Por otra parte, por algo dicen que una imagen vale más que mil palabras, así que te cuidado de escoger y adjuntar las imágenes correctas a tus mensajes, y no una foto vergonzosa de tu jefe en la fiesta de Navidad cuando bebió un poco más de lo que debía.

 

Adapta


Crea contenidos específicos para cada red social. Una publicación de Facebook puede no funcionar bien como un Tweet, y una imagen de Instagram puede no traducirse bien a Pinterest.

 

Además, asegúrate de tener todas las cuentas de distintas plataformas bien conectadas entre sí en tu dispositivo móvil para que puedas replicar los contenidos de una red en otra cuando lo desees. Eso sí, y enfatizo este punto, asegúrate de que la conexión esté bien hecha, sobre todo si el dispositivo móvil en cuestión es usado para varias marcas o para uso personal para evitar replicar un selfie de tu Instagram

 

Confirma


No te apures por publicar. Se siente muy bien ser el primero en dar una noticia, o unirse con rapidez a un hashtag que esté en tendencias, pero primero debes estar seguro de tener todos los hechos confirmados, saber que tu contenido está aprobado, y has escogido las redes sociales más idóneas para compartirlo.

 

Conclusión
Los errores en redes sociales nunca son divertidos para las partes involucradas, pero manejados de forma eficaz pueden ser un aprendizaje y pueden superarse con éxito. Si pasas por una crisis de este estilo, usa tu error como un momento para re-evaluar tus políticas y ajustar tus estrategias de redes sociales como sea necesario para evitar nuevos errores y, más importante, aprovecha la oportunidad para revisar y mejorar.

¿Te ha gustado y ayudado este Tutorial?
Puedes premiar al autor pulsando este botón para darle un punto positivo
  • -
  • 0


AYUDA A MEJORAR ESTE TUTORIAL!

¿Quieres ayudarnos a mejorar este tutorial más? Puedes enviar tu Revisión con los cambios que considere útiles. Ya hay 0 usuario que han contribuido en este tutorial al enviar sus Revisiones. ¡Puedes ser el próximo!


Tutoriales Relacionados



2 Comentarios


Marcos Riera
nov 18 2015 10:19
Muy entretenido tu tutorial Julia

Julia Saume-Márquez
nov 21 2015 16:41

Muy entretenido tu tutorial Julia

 

¡Gracias, Marcos!

No esperes más y entra en Solvetic
Deja tus comentarios y aprovecha las ventajas de la cuenta de usuario ¡Únete!
10
VOTA
5
100%
4
0%
3
0%
2
0%
1
0%

  Información

  •   Publicado nov 15 2015 23:02
  •   Actualizado nov 17 2015 09:12
  •   Visitas 1K
  •   Nivel
    Intermedio