En una empresa e-commerce para ser competitivos es muy importante que el Dpto. de Operaciones lleve toda la operativa al día y de manera resolutiva. Está formado por:
Logística
Adquisición
Se realiza cuando es necesaria.
Almacenamiento
Todos los procesos que están directamente relacionados con el almacén y la preparación de un pedido.
- Picking: selección de productos en almacén para la preparación de pedidos antes del empaquetado.
- Packing: embalaje.
Distribución
Transporte y entrega del pedido
Existen dos tipos de distribución de productos y servicios:
Existen dos tipos de distribución de productos y servicios:
- Digital: se realiza a través de estándares de compra y descarga.
- Física: intervienen los tiempos de entrega, capilaridad e internacionalidad y horarios.
Devoluciones
Serán tramitadas cuando sea oportuno y necesario para su buena gestión.
Después de confirmar la tramitación de un pedido, los tres grandes elementos con los que vamos a gestionarlo son:
- El almacenaje
- La distribución (ya explicados)
- Sistemas de información a través de los cuales controlamos:
La gestión y aprovisionamiento del inventario
La integración de servicios en la tienda Online
La trazabilidad del producto
El envío del producto
La optimización de la logística
Existen diferentes grados de integración de la compañía en la cadena logística:
- Integración propia total: se asume todo el proceso por la compañía.
- Subcontratación parcial de actividades logísticas: es un modelo mixto en el que la compañía asume algunos servicios y otros los externaliza a operadores logísticos.
- Servicios fulfillment o subcontratación total: la labor de la compañía e-commerce termina después de que un cliente haga una compra online. Toda la integración de procesos para llevar a cabo la logística está externalizada a operadores logísticos.
Contrato de un servicio único de transporte
Se subcontrata el transporte de los pedidos y las devoluciones y la compañía e-commerce se encarga de la preparación de pedidos y la atención al cliente.
Este servicio nos da la ventaja de permitirnos tener una implantación rápida del servicio, pero tendremos falta de control sobre el transporte y además deberemos asumir los costes fijos de nuestro inmovilizado en logística y personal.
Este servicio nos da la ventaja de permitirnos tener una implantación rápida del servicio, pero tendremos falta de control sobre el transporte y además deberemos asumir los costes fijos de nuestro inmovilizado en logística y personal.
Gestión de la logística externalizada (Drop-shipping)
Todo el proceso lo realiza el operador logístico.
Cross-dicking
Operamos sin un almacenaje intermedio.
Preparamos los pedidos y los enviamos a los clientes, pero sin colocar la mercancía en stock, ni realizar almacenaje, picking, etc.
El aprovisionamiento de la mercancía se realiza por el operador logístico, que lo prepara y manipula.
Esta modalidad no puede aplicarse a todos los negocios online.
Preparamos los pedidos y los enviamos a los clientes, pero sin colocar la mercancía en stock, ni realizar almacenaje, picking, etc.
El aprovisionamiento de la mercancía se realiza por el operador logístico, que lo prepara y manipula.
Esta modalidad no puede aplicarse a todos los negocios online.
Partes positivas
En los dos últimos tipos de servicios, reducimos los costes fijos en personal e infraestructuras y además, nos va a permitir operar con altos volúmenes de pedidos.
Partes negativas
No vamos a tener un control total sobre los medios operativos.
Estado de inventario
Relación con proveedores
Atención al cliente
Son el conjunto de acciones (informar sobre nuestros productos o servicios, facilitar los pedidos, gestionar las incidencias, quejas, reclamaciones y devoluciones) con las que reflejamos la imagen de nuestra compañía al cliente.
Todas estas operaciones están dentro de una estrategia que involucra a más áreas dentro de la empresa, forma parte del CRM (recogida y análisis de toda la información disponible en la compañía referente a los clientes y su interacción con la empresa).
Algunas claves para que funcione son:
- Seleccionar al personal adecuado: que posea formación adecuada, empatía, asertividad…
- Medir la calidad de la atención al cliente: tiempo en respuestas, encuestas de satisfacción, nº incidencias resultas…
- Tener en la RRSS:
Canales de comunicación bidireccionales
Mantener nuestra reputación en la red y monitorizarla
Personal formado para aplicar el plan de comunicación y gestionar las crisis de forma efectiva
- Estar asociado a algún sistema de arbitraje para acudir a ellos en caso de tener un conflicto que no sepamos resolver. Ej.: Confianza Online
Mantenimiento de la web
Es necesario actualizar periódicamente el contenido y realizar un mantenimiento constante.
Cadena de funciones en un pedido
En el departamento de operaciones de una compañía, se encuentran los elementos con los cuales definimos la cadena de servicios de una empresa, que son necesarios para poder atender un pedido. Esta cadena funciona de la siguiente manera:
- Recepción y emisión de pedido
- Área de atención al cliente (también en el servicio post-venta)
- Gestión del inventario
- Almacenaje
- Logística
- Entrega del pedido
