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Servicio al Cliente en Social Media

El servicio al cliente siempre ha sido un área de todos los negocios, ya sea que se de atención a clientes grandes o pequeños, no importa que tan bueno sea un producto o servicio si no tiene un apoyo de su creador los clientes pueden optar por pasar de él.

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En la actualidad con la propagación de las redes sociales las quejas sobre un producto o servicio pueden llegar a destruir la reputación de un negocio que tenga una buena idea pero que no sepa cómo tratar las crisis y los comentarios negativos.

Errores Comunes
Hay muchos errores que se comente a diario en las redes sociales y que determinan si un cliente sigue utilizando el producto o servicio, inclusive si un potencial cliente da el paso para utilizarlo, entre estos errores el principal es solo responder a menciones positivas de la marca en redes sociales, aunque no tiene nada de malo responder a un halago por parte de un cliente o consumidor, también se deben reconocer los problemas e intentar demostrar que se está al tanto y que se toman acciones, no hay nada peor que leer una o dos menciones positivas de la marca donde esta responda y que entre esas dos menciones hayan 3 menciones negativas sin respuesta.



Si ya se ha dado el paso de estar en redes sociales también debemos tener muy en cuenta cual es el nicho de nuestro mercado y cuáles son los intereses de nuestros usuarios, otro error que se comete es no usar un lenguaje adecuado, si ya reconocemos los comentarios positivos o negativos y hemos dado el paso de responder a todos, debemos hacerlo de forma adecuada, hay que evitar las respuestas prefabricadas; esto no quiere decir que no se tenga una política de comunicación en redes, si no que no podemos responder con un texto donde lo único que cambiemos sea el nombre del usuario al que le respondemos, ya que esto da la imagen de automatización de que nadie lee los comentarios realmente.

Seguimiento y Actualización
Cuando ofrecemos algo en redes debemos hacer seguimiento y ofrecer actualizaciones, nada peor que decir que se va a revisar el caso y se dará una respuesta y cuando pasan los días el mismo cliente o usuario vuelven a escribir pidiendo una respuesta de por qué no se le dio seguimiento a su caso, recordemos que esto es público y muchos ven como estamos resolviendo el caso.




Lo último que tenemos que tener en cuenta al estar en redes sociales, es que debemos tener sinceridad con quienes siguen la marca, el producto o servicio, está bien reconocer el error, se puede describir hasta cierto punto que sucede, es un deber indicar que se están tomando acciones y también es un deber disculparse en público, a fin de cuentas a pesar que todo se maneja por medios digitales, en ambos extremos hay seres humanos y con esto todos llevamos emociones, si las sabemos canalizar podemos convertir una situación negativa pero bien manejada en una conversión y re-afirmación de usuarios y clientes para nuestro negocio.

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1 Comentarios

Muy interesante gracias.
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