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Nueva atención al cliente

En el pasado la atención al cliente consistía en tener una actitud amable y hacer lo posible por mantener a nuestro cliente feliz y cuando había un pequeño inconveniente lidiábamos con el afectado de forma directa hasta resolver el problema.

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En la actualidad aunque lo anterior aún se mantiene vigente, tenemos una nueva capa de complejidad y es el acceso 24/7 del cliente a las redes sociales y los foros, ya no basta tener una presencia de atención al cliente en nuestra tienda o empresa, ahora debemos multiplicarnos y estar en las redes.

Un cliente afectado con una mala opinión sobre nosotros es capaz de crear páginas o entradas en foros que pueden perjudicar seriamente nuestra imagen, es por ello que la atención al cliente ha debido evolucionar y quien no entienda estos cambios puede que este destinado a un fracaso muy fuerte.

El cliente en control


En la actualidad el cliente ha tomado el control de cómo quiere recibir la atención, esto significa que en primer lugar no podemos tratar mal a ningún usuario si no queremos sufrir como consecuencia una disminución de nuestra reputación y segundo ya no podemos dar la atención al cliente con la que nos sintamos cómodos, debemos ahora estar en nuevos terrenos, dedicar recursos para las redes sociales y mejorar nuestros tiempos de atención.

Ya no basta trabajar en horario de oficina, el cliente quiere respuestas al momento y para ello debemos dedicar un recurso mayor y cumplir, sin embargo no todo es para beneficio del cliente, este despliegue nos hará subir puntos de reputación y confianza con todos los elementos que estén en contacto con nuestra marca.

Las redes sociales el desafío y la oportunidad


Las redes sociales pueden ser una bendición o un punto de quiebre, todo depende del uso que les demos. Generalmente se utilizan para conectar con el cliente y darle de saber de todas nuestras bondades como empresa, producto o servicio, sin embargo las redes también son el receptáculo de las mayores quejas de clientes no satisfechos y es algo que no podemos ocultar.

Respuestas
Es por ello que aquí debemos dar respuestas rápidas y personalizadas de forma que el cliente sienta que es un canal suyo, que estamos cuando él nos necesita y no solo en horario de oficina de lunes a viernes, ello nos da otra ventaja, quien esté viendo si utilizar o no nuestro servicio verá que somos reales y que de verdad estamos en disposición a resolver sus problemas.


Como vemos hay que hacer cambios en nuestras políticas de atención al cliente, debido a lo masivo de los nuevos medios si tenemos una mala opinión esta va a perdurar en la red por muchos años, algo que puede afectarnos es por ello que debemos tomar esto en conciencia y elaborar planes para el momento actual y hacer planes a largo plazo donde incluyamos esta evolución en la atención al cliente.

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